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クレームの対応もできる

会社の命運を左右するといっても過言ではない、クレーム。一次対応次第では、会社のイメージもガラリと変わってしまいます。このページでは、電話代行サービスに苦情受付センターやお客様相談室を委託するメリットやクレーム発生時の応対の流れを解説します。

クレームの一次対応に外部委託が適切なわけ

電話対応で最も社員が緊張するのは、クレームや苦情のときではないでしょうか。クレームの一時対応の良し悪しが、企業や業者全体のイメージを左右すると言っても過言ではありません。また、その商品やサービスに対する不満や不具合のクレーム相談が、企業や業者を育てることにもつながります。

クレームや苦情を受け付ける「お客様相談室」などは、顧客への安心感を生むために必ず設置したいもののひとつ。そこで社員の負担の軽減と、顧客の安心感を同時に得るため、クレームの一次対応の電話受付は外部委託することをおすすめします。

電話代行サービスへクレームが寄せられると、オペレーターがしっかりと聞き取り、事前に用意されたマニュアルなどに従って的確に処理してくれます。解決しない場合でも、企業や業者へと電話連絡するなど体制の整っているサービスが多いのです。

クレームを外部委託しないと起こるデメリット

ここでは、クレームを外部委託しない場合のデメリットを見ていきましょう。

かき消しが発生

クレームや苦情相談などを社内の電話で受け付けてしまうと、身近なスタッフに対するクレームがかき消されたり、問題視されずに処理してしまうケースが発生します。社内で通じる価値観が消費者にも通用するとは限りません。

第三者の目を通す意味でも、クレームの一次対応では、電話代行サービスを利用するようにしましょう。

聞き逃しの発生

仕事が忙しいときに社員がクレーム対応にあたると、十分な対応がされないケースがあります。また、危機感の薄い社員が対応にあたると、同じクレームでも上部まで届かず、最終的に経営者が責任を問われる事態になりかねません。

その点、電話代行サービスに登録すれば、きちんと電話対応の内容を報告してもらえるため、安心です。